Het aantal klanten dat kerken- en monumentenverzekeraar Donatus actief promoot neemt toe. Dat blijkt uit een relatiemeting onder ruim 7.000 leden, uitgevoerd door onderzoeksbureau Feeddex. Maar liefst 52 procent van de respondenten geeft de onderneming in Rosmalen een 9 of een 10 en beveelt haar anderen aan.
Donatus afficheert zichzelf als de verzekeraar in Nederland die haar verzekeringsaanbod en bedrijfsvoering volledig afstemt op de behoeften van kerken- en monumenteigenaren. Om te weten of dat ook echt zo is, heeft zij voor de tweede maal (in 2015 voor de eerste keer) een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. 38 Procent van de in mei aangeschreven leden deed mee.
“Het is zeer waardevol af en toe de thermometer in het badwater te houden om te kijken of alles naar wens verloopt en waar verbetering kan worden behaald”, verklaart een woordvoerder van het bedrijf.
Net Promoter Score van 47
Belangrijk onderdeel van de relatiemeting is de zogenoemde Net Promoter Score (NPS), een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag de loyaliteit van klanten te meten.
De NPS geeft het verschil weer tussen het percentage klanten dat Donatus actief aanbeveelt minus het percentage klanten dat dat niet doet.
“Onze score is gestegen van 42 in 2015 naar 47 nu”, constateert de woordvoerder. “Ruim de helft van de respondenten geeft ons een 9 of een 10. Het percentage leden dat ons beoordeelt met een 6 of lager is 5 gebleven. Een NPS van 47 is bijzonder hoog. Ter vergelijking: de Net Promoter Score bedraagt in Nederland gemiddeld 12, met grote verschillen per branche. De gemiddelde score bij de branche Financiële dienstverlening is 8. Dat is over de hele linie en in vergelijking met andere verzekeraars een mooi resultaat”.
Rapportcijfer 8,1
In het onderzoek heeft Donatus vragen gesteld op het gebied van dienstverlening, persoonlijke service, informatievoorziening en performance.
Leden geven het bedrijf het rapportcijfer 8,1, het gemiddelde uit 2.586 beoordelingen. Vooral de tevredenheid over het systeem van premierestitutie, de snelheid van schade uitbetalen en de kwaliteit van de dienstverlening is met een cijfer van 8,8 hoog.
https://donatus.nl/actueel/nieuws/positieve-uitkomst-ledenonderzoek
Beeld: Grafiek uit het ledenonderzoek 2020 van Donatus.
Het verbaasd me om deze hoge cijfers te zien, te veralgemenen daar er slechts iets meer dan 1/3 van haar leden heeft gereageerd. Waaruit ik niet direct wil concluderen of insinueren dat de meerderheid van haar klanten niet tevreden of meer is… Toch even over nadenken waarom er zo weinig gereageerd hebben en of dit waarheidsgetrouw is voor al haar leden…